Marketing Omnichannel: cosa significa e perché è essenziale per vendere

I metodi, le forme e i luoghi di acquisto di un prodotto o servizio sono profondamente cambiati negli ultimi anni, e continuano ad evolvere.

Questo fenomeno è sempre più evidente: basti pensare a come si è evoluto il commercio negli ultimi 20 anni.
Se una volta era sufficiente uno spot televisivo per invogliare un consumatore all’acquisto di un prodotto, nel 2020 prima che lo stesso consumatore sia effettivamente convinto dell’acquisto sono necessari diversi passaggi, o touchpoint, appartenenti a diversi canali.

Un esempio? Per decidervi a compiere un acquisto di media importanza, come una caldaia, avrete senz’altro spulciato diversi siti web, sarete stati rincorsi da qualche campagna pubblicitaria che sponsorizzava una promozione e magari avrete anche controllato sui social o su Google Maps le schede dei vari caldaisti locali.

Ciò vi lascerà senz’altro intuire un fatto molto importante: un unico canale di marketing non basta più, bensì più canali devono essere visti come complementari tra loro, in un unico disegno aziendale strategico.
Qui entra in gioco la strategia definita Omnichannel

Cosa significa Omnichannel

Quante volte vi è capitato di sentir parlare di persone che iniziano a cercare un prodotto o servizio da un dispositivo e poi lo acquistano da un altro? E quante altre di clienti che cercano un prodotto online e poi lo acquistano in negozio, o al contrario, lo provano in negozio e poi lo acquistano online?

Tutto questo è perfettamente normale al giorno d’oggi, ma soprattutto è positivo ed è giusto comprendere che la moltitudine e la varietà di canali deve essere sfruttata per ampliare le proprie vendite, avendo a disposizione molti più strumenti per raggiungere i clienti attuali e futuri.

Con il termine ‘Omnichannel’ si intende una strategia di vendita e di marketing che utilizza molti canali diversi, sia online che offline, integrandoli tra di loro al fine di rendere l’esperienza del cliente quanto più semplice e piacevole è possibile, trasmettendo tutte le informazioni e le agevolazioni necessarie affinché questo effettui un acquisto e ne sia soddisfatto.

La strategia web marketing omnichannel, o dei ‘dei molti canali’, prevede inoltre che tutte le informazioni, quali prezzi, caratteristiche, modalità d’acquisto, siano coerenti tra loro in tutta la rete di vendita, così da evitare che l’esperienza d’acquisto sia sconnessa e confonda l’utente.

Il divario tra canali online e offline

Una delle questioni più accese degli ultimi tempi è rappresentata dalla ‘lotta’ tra online e offline.

Da quanto gli e-commerce hanno preso il via ed hanno iniziato ad essere sempre più utilizzati, i negozi fisici si sono sentiti minacciati, vedendoli d’intralcio per le loro vendite e considerando il cambiamento del mercato a loro svantaggio.

D’altra parte le aziende, dal boom dell’e-commerce, tendono a non lasciar spazio alle vendite offline, puntando tutto online.

Ciò che è utile comprendere è che non deve esserci competizione tra i canali, bensì collaborazione in quanto l’obbiettivo finale è lo stesso e viene raggiunto in modo più efficiente sfruttando tutte le potenzialità ed i mezzi a disposizione.

La strategia vincente per un’azienda è non preferire alcun canale e soprattutto non vederli come separati ed indipendenti, bensì coniugare tutti i vari canali facendoli comunicare e collaborare.

Il fatto di perfezionare la user experience e la customer journey online permette di vendere molto di più anche offline, abbattendo i costi relativi al personale, in quanto i consumatori arrivano nel punto vendita già informati e pronti a comprare.

La parte cruciale sta proprio nella coerenza nel fornire informazioni e la pianificazione considerando i canali in modo integrato, così che uno supporti l’altro per arrivare insieme ad un unico risultato: la conclusione di un acquisto.

L’importanza di lavorare con più canali nella strategia omnichannel e la customer experience

Un’azienda al giorno d’oggi, come abbiamo già ribadito più volte, deve essere presente in tutti i canali, offrendo i propri prodotti e servizi in tutte le modalità che, a seconda della tipologia di attività e target, possono permetterle di espandersi nel mercato.

Quella di avere più rami di vendita è una opportunità incredibile, poiché vengono messe a disposizione molte più alternative per raggiungere i consumatori e convincerli a convertire.

Possedere un sito e-commerce non basta più, come non basta avere solo punti vendita fisici: a seconda della propria attività, dei propri obbiettivi e del target bisogna iniziare a valutare tutte le possibilità offerte (Facebook, Instagram, Amazon, web, eBay, …) per mettere a disposizione degli utenti interessati al vostro brand una User Experience ottimale e completa.

Tutto questo è da valutare in fase di pianificazione strategica, analizzando la propria azienda, il proprio target, il prodotto o servizio che si offre e tutti gli altri fattori essenziali a comprendere come sia meglio muoversi.

Se ad esempio il vostro target è particolarmente vecchio e ‘poco tecnologico’, forse potrebbe non essere utile avere un e-commerce, ma dall’altra parte potrebbe invece risultare interessante aprirsi ad un nuovo target, aumentando il vostro bacino di vendite ai giovani o magari all’estero.

In un altro caso potrebbe invece essere una mossa vincente ottimizzare i social, per far conoscere l’azienda, la propria storia ed i propri valori, fornire tutte le informazioni necessarie a soddisfare le domande dei consumatori (o potenziali) e prepararli alla conversione sull’e-commerce o nel punto vendita fisico.

Insomma, le possibili strategie e combinazioni sono infinite, basta solo capire quali siano le migliori in ogni caso specifico.

5 passaggi per implementare una strategia omnichannel

Come dovrebbe procedere un’azienda che desidera rendere efficiente la sua strategia di vendita ed espandersi?

Sia che abbiate un’azienda nuova non ancora presente online, sia siate già presenti in alcuni canali, questi sono i 5 passaggi essenziali da seguire:

1. Conversione digitale: la prima cosa (e forse la più difficile) è cambiare mentalità, iniziare a pensare digitale e proiettarsi nel mondo dell’innovazione. Comprendere che il mercato sta cambiando e continuerà a farlo, vi aiuterà ad essere più flessibili e cavalcare le novità. Cambiare il modo di pensare di un’azienda non è semplice, come non lo è far collaborare tutti, ma con la giusta comunicazione sarà possibile ottenere risultati stupefacenti.

2. Lavoro di squadra e formazione: come accennato nel punto precedente, la collaborazione è il collante di tutte le parti e per attuare una strategia omnichannel è importante sviluppare un team che comunica e collabora, proiettato verso un obbiettivo comune.
La formazione inoltre, serve a far comprendere a tutti come utilizzare strumenti e tecnologia ne modo migliore ed ottimale.

3. Pianificare una strategia unica: nel momento della pianificazione della strategia aziendale, dovete vedere tutti i vari canali nell’insieme, creando una rete unica ed intrecciata. Se i vari canali non sono connessi tra loro, non vi sarà coerenza. Sarà inoltre fondamentale utilizzare esclusivamente i canali più strategici per la propria azienda, anziché tutti quelli esistenti in maniera indiscriminata.

4. Esperienza online user-friendly: l’esperienza dell’utente online deve essere semplice, chiara e veloce. Un potenziale consumatore deve riuscire a trovare tutte le informazioni subito e senza far fatica, altrimenti ci metterà un attimo a spostarsi dalla concorrenza. Ricordatevi che online vi confrontate con i top players come Amazon o le grandi catene, quindi assicuratevi di garantire un’esperienza online ottimale.

5. Monitorare e ascoltare: monitorare sempre ogni attività serve a comprendere se vi state muovendo verso la strada giusta o se dovete cambiare strategia. È importante trovare dei metodi di monitoraggio delle conversioni online e offline, per capire da dove provengono le vendite, da dove il traffico e soprattutto cosa non funziona come dovrebbe.
Inoltre ascoltare gli utenti, sia clienti che non, vi aiuterà a migliorarvi e capire cosa sbagliate.