Come gestire Recensioni e Feedback negativi dei clienti

L’avvento dei social network nelle realtà commerciali ha rappresentato chiaramente un grosso cambiamento nel mercato, nei meccanismi e nelle strategie aziendali, ma anche del rapporto con il cliente.

Questi infatti hanno apportato non poche novità all’interno delle attività, tra cui una molto importante che vogliamo affrontare oggi, quella delle recensioni online.

Dal passaparola alla recensione online

Recensioni e feedback sono stati tra le più grandi innovazioni apportate dall’introduzione del web, dei social e tutto ciò che ne concerne, poiché hanno trasformato quello che una volta era il ‘passaparola’ in un fenomeno di portata più ampia. Essi possiedono pro e contro, proprio come il passaparola, con una sola differenza: sono in grado di raggiungere molte più persone e in molto meno tempo.

Le famose ‘review’ hanno dato voce ai consumatori, trasformandosi nell’esempio palese della direzione che il mercato ha preso negli ultimi anni, ovvero: il cliente deve essere posto al centro dell’attenzione aziendale e possiede la parola finale.

L’intera economia si è spostata quindi in funzione del cliente, mentre un tempo si muoveva in funzione del prodotto, e così anche il web marketing e le strategie aziendali che le aziende devono assumere.

Come gestire recensioni e feedback negativi online

Il primo passo da fare prima di capire come gestire lamentele e critiche è quello di prevenirle, facendo in modo di soddisfare il cliente sia nel pre che nel post vendita.

Un cliente insoddisfatto e magari indispettito non avrà riguardi e utilizzerà gli strumenti in suo potere per ‘vendicarsi’, quindi è necessario fare molta attenzione e rispettare la regola ‘il cliente ha sempre ragione’ (anche se non è sempre vero), perché a rimetterci di più sarà la nostra attività.

Lasciare recensioni negative è un’arma molto potente in possesso dei consumatori, perché lasciano il segno e sono visibili a tutti, e per questo sono in grado di creare danni alla nostra reputazione e di conseguenza ai nostri affari.

Le recensioni non vanno quindi sottovalutate, e anche se nonostante i nostri sforzi per accontentare i clienti finiamo comunque per ricevere una recensione negativa, è importante saperle gestire nel migliore dei modi per cercare di trasformarle in positive o, se anche questo tentativo non dovesse andare a buon fine, offrire ai successivi lettori il nostro punto di vista sulla questione.

Seguendo questi consigli potrete difendervi in modo adeguato ed arginare i danni, riducendo le conseguenze negative sulla vostra reputazione online.

6 utili consigli per rispondere alle recensioni negative

1. Rispondere sempre ed in modo tempestivo

Tardare a replicare o addirittura non replicare affatto peggiora la situazione, in quanto il cliente si sentirà ignorato e ciò farà aumentare il suo grado di insoddisfazione, concludendo che la nostra azienda non ritiene importanti le opinioni dei consumatori ed il loro stato d’animo una volta che ha ricevuto i loro soldi.

Quando un consumatore scrive una recensione negativa, lo fa in seguito ad un’esperienza negativa. Per questo motivo è importante ascoltare la sua opinione e fargli comprendere che per noi è importante.

2. Scusarsi e ringraziare

Rappresenta un passaggio essenziale da non dare mai per scontato, poiché permette di porci in un atteggiamento di comprensione e disponibilità nei confronti del consumatore. È importante inoltre ringraziare il cliente per il tempo impiegato a scrivere la recensione, facendogli notare che per noi è importante ricevere anche critiche costruttive utili a migliorare il servizio e non commettere gli stessi errori.

3. Formulare una risposta semplice e concisa

Non dilunghiamoci con risposte troppo lunghe e articolate, meglio essere sintetici e mostrare comprensione riguardo il problema manifestato dal cliente. Se si dovesse trattare di un argomento più complicato o che richiede di affrontare dettagli delicati, invitiamo il cliente a contattarci in privato mostrandoci interessati e propensi ad ascoltarlo ed affrontare la questione.

4. Assicurarsi di essere sempre cortesi e professionali, curando la forma

La nostra replica non sarà visibile solo al recensore, bensì a tutti, compresi potenziali nuovi clienti che daranno peso alla recensione del cliente come alla nostra risposta. Mostrarsi maleducati e scontrosi scoraggerà chi legge ad avere rapporti con la nostra azienda.

5. Rassicurare il cliente e mettere in risalto i punti positivi

Nella conclusione della nostra replica spieghiamo al recensore che ci attiveremo subito per migliorarci e risolvere eventuali problemi. Se possibile, può essere utile offrigli un’agevolazione per invogliarlo a riprovare il nostro prodotto o servizio, mettendo in risalto (se ci sono) i lati positivi della sua review, cogliendo l’occasione per evidenziare i nostri punti di forza nei confronti dei visitatori.

6. Niente risposte copia-incolla

In generale, sia per quanto riguarda le recensioni negative sia quelle positive, è indispensabile non utilizzare mai frasi ‘copia-incolla’, poiché risultano impersonali e non fanno sentire importante il cliente. Preferite sempre le repliche personalizzate.

E se si tratta di una recensione falsa?

Come accennato prima, ci si può trovare nella situazione di ricevere recensioni non del tutto veritiere o palesemente inventate, per quanto i lettori siano in grado di riconoscerle ed ignorarle, risulta comunque importante rispondere a quelle che non riportano fedelmente i fatti, fornendo la nostra versione.
Rispondere diplomaticamente, illustrando la verità dei fatti e in caso estremo, se la recensione è troppo violenta, contattare il sito per chiedere la rimozione.

Un consiglio finale

Per quanto odiate ed evitate come la peste, le recensioni negative possono portare anche dei benefici al vostro business.

Capiterà quasi certamente, infatti, di riceverne almeno una col passare del tempo. Tuttavia, l’importante è imparare a gestirle correttamente per far sì che chi le legge, e leggerà poi la vostra replica, che si è trattato di un’esperienza isolata e che, anzi, voi avete fatto tutto ciò che era in vostro potere per sanare la situazione, dando quindi la massia attenzione al cliente ed alla sua esperienza.

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