E-commerce: vendere di più con l’up-selling e il cross-selling

Up-selling e cross-selling sono due strategie di marketing molto efficaci e intramontabili.

Sono due tecniche di vendita, che permettono di portare enormi vantaggi, sia ai clienti che ai venditori: i primi beneficiano della varietà dell’offerta di un’azienda o di specifici sconti legati ad una specifica categoria merceologica; mentre i secondi riescono a far conoscere all’acquirente l’intera gamma dei prodotti venduti.

Nell’e-commerce, in particolare, se ben strutturate contribuiscono ad aumentare significativamente le vendite.

È fondamentale conoscere bene i meccanismi, capire come e quando utilizzarle affinché funzionino correttamente.

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Differenza tra up-selling e cross-selling

Sebbene spesso applicate in maniera intercambiabile, queste strategie dovrebbero andare di pari passo, dal momento che entrambe mirano a fornire il massimo valore per il cliente in modo diverso.

Con l’Up-selling si incoraggia l’utente ad acquistare un prodotto/servizio che ha un valore maggiore rispetto alla sua scelta di acquisto iniziale.

Il Cross-selling, invece, suggerisce all’acquirente prodotti o servizi correlati o complementari a quello che sta per acquistare.

Come applicare Up-selling e Cross-selling

Per applicare in modo efficace le strategie di Up e Cross selling, occorre effettuare prima uno studio del proprio cliente. Conoscere le sue preferenze di acquisto, le possibilità di spesa è il primo passo per prendere coscienza delle possibili esigenze dei clienti.

Una volta selezionato i prodotti più in linea con i bisogni della propria clientela, si possono scegliere le combinazioni d’offerta che aumentano la loro profittabilità.

Per quanto riguarda il Cross-selling, sarà utile offrire prodotti o servizi complementari: se ad esempio un negozio vende smartphone, potrà suggerire come prodotto accessorio l’acquisto di auricolari di ultima generazione.

Per l’Up-selling, invece, l’acquirente deve ottenere un beneficio maggiore o un vantaggio quasi irrinunciabile. Nel caso di una compagnia aerea, all’acquisto del volo, quest’ultima gli proporrà di migliorare il servizio, acquistando un posto decisamente più comodo.

Vediamo nel dettaglio come funzionano entrambe.

Up-selling per l’e-commerce: come ottimizzare questa strategia

Come detto l’Up-selling è una tecnica di marketing che mira ad indirizzare l’utente verso l’acquisto di un prodotto qualitativamente migliore (e più costoso) rispetto a quello che aveva deciso di acquistare inizialmente.

Ad esempio, in un primo momento un cliente ha selezionato un computer portatile, successivamente gli vengono proposte diverse alternative di gamma nettamente superiore.

In questo caso, chi vende sta facendo up-selling, ossia sta inducendo il cliente a comprare un laptop migliore con un margine di prezzo più alto.

Mentre nei negozi fisici è più facile effettuare up-selling attraverso il contatto diretto con il cliente, nell’e-commerce ci sono tre regole da prendere in considerazione:

• Personalizzazione della strategia: è la chiave vincente della strategia, si tratta di personalizzare il messaggio nella delicata fase di acquisto, ovvero di fargli presente che, oltre al prodotto che sta visualizzando, ci sono opzioni migliori che soddisfano la stessa esigenza. Anche analizzare i precedenti acquisti dei consumatori permette di formulare una strategia personalizzata, orientata soprattutto alla fidelizzazione.
• Definizione esatta dei tempi in cui mostrarla: il momento in cui applicare l’up-selling è fondamentale. In alcuni casi è consigliabile attuare la strategia via email, evitando di distrarre il cliente nella fase di acquisto. Se attuata tramite email, occorre una profonda conoscenza e comportamento del target in modo da costruire un contenuto ad hoc; inoltre va articolata in una sequenza graduale di email, finalizzate a far crescere l’interesse nel tempo.
• Differenziazione della strategia: l’up-selling è una strategia che funziona bene se viene applicata anche una differenziazione, sia della comunicazione che dell’offerta. Per rinforzare l’up-selling si può decidere di proporre anche uno sconto durante o dopo il check out.

Cross-selling per l’e-commerce: una strategia vincente per aumentare le vendite online

Il cross-selling è una delle attività più proficue per l’e-commerce, poiché il suo obiettivo è far pensare al cliente che quel prodotto correlato potrebbe essere conveniente acquistarlo durante la fase di acquisto.

Anche per quanto riguarda il cross-selling, personalizzare bene le informazioni aiuta ad attirare l’attenzione del consumatore.

Inoltre, esistono dei piccoli espedienti per sfruttare al massimo il cross-selling:

1. Far leva sulla scarsità del prodotto correlato;
2. Inserire l’offerta correlata in countdown;
3. Utilizzare l’effetto convenienza del prezzo finale che può essere scontato.

Queste sono tecniche molto persuasive ed efficaci, che possono essere applicate anche al di fuori dell’e-commerce, ad esempio via chat con WhatsApp Business o via mail in fase di post vendita.

Perché up-selling e cross-selling funzionano davvero?

Up-selling e cross-selling sono tattiche vincenti utilizzate già da tempo da siti che vendono online.

Facendo leva su motivi di natura psicologica, funzionano perché vengono messe in pratica:

• quando il cliente ha già preso la decisione più importante, ossia acquistare;
• il cliente è più orientato a spendere quando si trova già in fase di acquisto.

Secondo una ricerca condotta da Predictive Intent l’up-selling funziona 20 volte meglio rispetto al cross-selling quando si tratta di pagine prodotto, portando oltre il 4% delle vendite totali, contro lo 0,2% delle vendite generate dal cross-selling.

Viceversa, quest’ultimo si è rivelato molto più efficace dell’Up sulle pagine di pagamento. Insomma, quando il cliente è prossimo all’acquisto ed è pronto a pagarlo. In questo caso le statistiche di Predictive Intent dimostrano che il cross-selling può aumentare le vendite in fase di check out del 3%.

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